为什么听过很多酒店培训,却依然做不好对客服务?

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很多酒店人都会有这样的疑惑,为什么明明我们酒店的培训体系已经非常完善了,却依然没有看到整体服务水平的大幅提高?是我的员工不够优秀吗?

当然不是。所有的企业都逃不开“2:6:2”法则,也没有一家企业的员工生来完美。好的员工通常是在优秀的企业文化和企业培训的滋养下,逐步成长的。组织了那么多的培训,却依然没有看到明显效果,可能是培养员工的方法出了问题。

以享誉全球的迪士尼为例,经常会有人评价“他们的员工总是充满活力”“他们的员工总是面带笑容”等等,而从事酒店餐饮等服务业的经营者和管理层,也常常赞叹于迪士尼的高品质服务,外界经常会猜测,迪士尼内部肯定有对员工进行有关微笑和问候的培训,但事实上,比起这些,他们更专注于使命感和执行力的培养。

每一个进入迪士尼的员工,都会首先学习迪士尼乐园的历史和建造初衷,同时清楚地告诉每一个员工,他们真正的工作内容是“give happiness(给你快乐)”,所有的服务都将围绕这个理念展开。

在东京迪士尼乐园的“幻想世界”中,有一个名为“白雪公主”的游乐设施。其设计灵感来源于知名的童话故事,但是乘坐了该游乐设施的孩子们几乎都是哭着出来的。

作为一名“合格”的服务人员,面对哭哭啼啼的孩子你该怎么做呢?

这里有两种答案,一种是立马上前安慰:“乖,是不是吓坏了?真的很抱歉哦。”;另一种则是去鼓励哭泣的孩子:“你很勇敢,已经没事了哦。刚刚经历了一场很精彩的冒险吧!”

两种处理方式,表面看起来都没有任何问题,但是进一步考虑就会发现第一种是不可取的。因为这项游乐设施的初衷是希望通过带有冒险色彩的设计让孩子们建立完成冒险的成就感。

而第一种安慰方式,既没有办法抹去孩子们脑海中的恐怖画面,也没有传达设计者的理念,甚至还有可能在孩子的脑海里留下阴影,以至于再也不会选择这项设施。

第二种则不同,他引导性地告诉孩子,漆黑的隧道、追着“矿车”的巫婆都是一种冒险,当你勇敢冲过这些挑战时,就会迎来每一扇“机关门”背后的精彩表演。

这样的鼓励,对孩子而言既是缓解害怕情绪的一种安慰,也是建立自信心和成就感的过程,这才是真正的“give happiness”式服务。

上述两种不同方式的差别,就在于对于工作使命的理解。所谓使命感的灌输,其实就是要求员工以“give happiness”为原点,不断地思考如何能做到与企业使命相契合的服务方式,并不断改进工作。

然而,使命相对来说还是个空泛的概念,也并非每个员工都有根据使命制定具体执行计划的能力。更多的情况是,面对具体问题时,很多员工并不知道怎么根据“使命”执行。

因此,传达使命、引导思考只是第一步。除此之外,还需要制定一个简洁明了、易于记忆的指导手册,然后让酒店员工反复执行。

比如在清扫方面,可以明确相应的作业要点,确定清扫作业的方式及顺序,甚至可以细化到一张桌子该怎么进行擦拭。在语言表述上,也要做到尽量简明易懂,如可以把“保持正确站姿”,替换为“请保持收腹状态”等。

通过操作流程的细化和表述上的明了,可以有效避免无法达到最基本要求的酒店员工的出现。在此基础上,还要进一步明确注意事项。

比如绝对不能对客人说“不知道”,当真的不知道客人所询问的事项时,应该回答“请您稍等一下,我去帮您问一下”等,并在找相应人员确认之后,将答案或解决方案反馈给客人。

有人会说,这些都是最基本的要求,只能保证所有员工不会出错,却很难做到出彩。这是我们接下来要讨论的话题:怎样不断地提升员工的业务水平。

在迪士尼,为了提升员工水平,他们设置了“行动宣誓书”,在宣誓书上需要填写4项内容:

应该增加的事项

应该减少的事项

应该开始着手做的新事项

应该停止的事项

员工可以根据自身情况,在每一项后面,分别填上相对应的内容。内容的设置从易到难,且周期性地进行升级。

如“应该增加的事项”中,最初可以是“在与客人打招呼时,直视对方的眼睛”“发现垃圾马上捡起”等,以一个月为期完成这些小目标之后,可以升级为“在于客人打招呼时,要面带笑容,而且要争取让客人也能对你报以微笑”“只要两手一有空闲,就对周边进行清扫”等。

需要明确的是,在填写“行动宣誓书”时,必须做到两点:可执行性和对自己狠一点。第一点是通过有效执行,帮助员工树立信心,逐步成长,第二点则是要写上“跳一下可以够得到”的目标,来给自己施加一定压力,加快成长速度。

这些书面工作,显得有些繁琐,而且会占用一定的时间,但是懒惰是天性,需要借助一定的手段进行克服,而工作觉悟也是需要逐步养成的。在初始阶段,有必要让员工明确“自己应该做什么”,而“行动宣誓书”的填写,也可以让员工不断思考“怎样的服务才能让客人获得愉悦体验”。

以这样的方式坚持和循环下去,员工慢慢就会感悟到“什么是自己真正的使命”。对于管理者而言,也可以通过“行动宣誓书”了解到,员工对于工作中存在的问题的认识程度。

最后还要强调的一点是,点子再好没有用,只有执行和坚持才是王道!

撰稿人:邵晓冬
 
来源:《迪士尼店长心法》

本文系作者授权中国加盟网发表。如需转载请联系微信公众号中国加盟网(tcsdjmw)未经授权,不得转载。

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